Les 3 formidables atouts des "Données non Structurées".
Avec l’explosion des conversations en ligne s’ouvre une nouvelle ère, celle de l’intimité avec les consommateurs. Sympathiques lorsque le feed-back est positif, les commentaires inquiètent les marques quand ils sont négatifs.
Écouter le consommateur est désormais primordial, indispensable pour prédire, innover et éviter le churn.
Prédire
Avec l’ère de la conversation, on s’intéresse davantage aux sentiments et émotions. S’ils sont, a priori ni rationnels ni structurés, ils permettent une authentique approche prédictive.
Après collecte sur les forums et médias sociaux, la mesure des opinions peut logiquement orienter les décisions .
Twitter, Facebook, blogs, forums et autres médias sociaux peuvent être une source d’information précieuse pour les marques, les administrations ou les politiques, car s’y expriment sentiments, perceptions et points de vue imprévus.
Innover
C’est en observant les habitudes locales que l’on prend conscience des petits détails qui changent la relation consommateur. Le climat d’un pays, la difficulté à se déplacer ou des rites traditionnels peuvent modifier profondément les habitudes de consommation. En écoutant, une communauté, on peut mieux comprendre ses problèmes et s’adapter au plus près de ses besoins.
À Bangalore par exemple, les habitants semblent préférer les transports individuels, ce qui incite à réfléchir sur la pertinence d’éventuelles campagnes en faveur des transports collectifs. Les pouvoirs publics peuvent ainsi mesurer en direct les opinions positives, neutres et négatives afin de mieux en tenir compte dans leurs décisions.
À Tokyo, la thématique marine est très appréciée, les cosmétiques à base d’éléments marins y ont toute les chances de percer.
En observant les habitudes locales on trouve aussi des solutions.
Eviter le Churn
L’innovation commence par l’observation et l’écoute des consommateurs. En collectant les attentes insatisfaites, en anticipant le désir des consommateurs on peut non seulement innover juste, décoder les attentes pour orienter l’innovation, générer la satisfaction, mais aussi trouver l’origine des maux.
Il y a beaucoup de doléances sur NET, une mauvaise expérience client comme un produit alimentaire périmé, une allergie, des problèmes de livraison ou une relation client au téléphone défaillante peut beaucoup aider les concurrents.
On oublie trop souvent que le plus précieux capital d’une entreprise est son client et qu’il existe un lien fort entre satisfaction et rétention.
Les entreprises perdent en moyenne 20% de leurs consommateurs chaque année. La solution, c’est de maintenir la conversation…
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