Améliorer l'expérience patient à l'hôpital .
A quoi ressemblera l’hôpital de demain ? Ou plutôt, quel hôpital voulons-nous pour demain ? Et si on fédérait les acteurs autour de la prise en compte de l’expérience patient ?
Les histoires individuelles de chaque patient portent en elles les solutions à mettre en œuvre pour un meilleur service rendu.
En arrivant à l'hôpital, qui n'a jamais éprouvé de l’angoisse ou bien du stress dans cet environnement trop souvent qualifié de déshumanisé ?
Pour le personnel qui manque de temps, personnaliser les soins de santé est un défi . Pourtant, créer des produits, des services et des expériences qui améliorent les soins de santé pour les patients est un impératif.
Rendre plus humain le parcours de soin
Pour rendre plus humain le parcours de soin, nous avons interrogé plusieurs patients .
On s'est alors rendu compte que les expériences étaient variées car tout le monde n'est pas familiarisé avec l'environnement hospitalier. Il y a en fait, trois profils d'hôtes : les novices, les visiteurs occasionnels et les malades chroniques. Mais l’hôpital traite tout le monde à la même enseigne, ce qui n'est pas sans générer du stress et de l'angoisse chez les nouveaux arrivants notamment les enfants.
Pour répondre aux besoins de chacun, nous avons proposé un plan d'expériences axées sur l'accueil, l'orientation et le soutien des patients et de leurs familles.
Voici en vrac plusieurs pistes de solutions qui se profilent :
Se familiariser avec l’équipe de soin dés l’admission en visualisant sur tablette une courte video de présentation de ceux qui interviendront auprès du patient.
Des assistants disponibles et bienveillants pour accueillent et orientent les familles et répondent aux questions.
Des salons familiaux: les salles à manger privées qui disposent d'une kitchenette, permettant aux familles de cuisiner et de manger ensemble.
Un service urgence plus performant qui accueille les patients, trient le problème, informent du temps d'attente et enregistrent directement les patients dans des chambres quand cela est nécessaire.
Pour les équipes médicales, l'information patient doit être immédiatement accessible. Des écrans d'informations pourraient aider les médecins et les infirmières à accéder aux informations patients avant d'entrer dans une salle d'examen afin de permettre des conversations informées et de renforcer la confiance.
Pour le patient qui "patiente" trop dans sa chambre, un écran pourrait lui indiquer les visites prévues du personnel (médecins, infirmières, aide soignants...) .
Enfin, pour tester la convivialité, nous avons " refait la déco" et construit des prototypes en carton de couleur grandeur nature pour les stations d'accueil, les salles d'attente et les salles d’examen. Résultat : c'est en s'inspirant des hôtels, des musées et de l'aéronautique que l'hôpital apaisera et réconfortera.
Pour en savoir plus contactez nous : www.indiciel.fr
