Six conseils pour une expérience client BtoB vraiment efficace !
1° l’expérience client doit apporter de la valeur
Les entreprises BtoB ont intérêt à s’éloigner du marketing « low cost » pour privilégier une approche centrée sur la valeur. En formulant mieux que les autres la perception client, son ressenti ou son vécu, on crée aussi de la valeur.
2° Le marketing de contenu et une présence cohérente sur l'ensemble des canaux sont un gage de confiance et de légitimité
Plus que jamais, il faut se focaliser sur le digital sans négliger les échanges physiques. Avoir des éléments de langages, des visuels et des livrables homogènes sur tous les canaux est indispensable. C’est l’image de votre structure qui est en jeu et donc votre professionnalisme.
3° la conversation une clé de l’expérience client
La relation client n'est plus seulement une relation commerciale. Elle se poursuit et s'entretient avant et après la vente. Elle s’enrichit nécessairement des voix des clients (acheteurs, donneurs d'ordre, utilisateurs...). Un contenu qui concerne vraiment vos destinataires leur donne le sentiment qu’ils sont compris et procure ipso facto la sensation qu’ils représentent quelque chose pour la marque.
La conversation avec le client peut être un contenu d’inspiration qui est conçu pour sensibiliser. Elle peut ressembler à une négociation ou un compromis pour fournir une solution spécifique. Elle peut aussi être conversation plus générale sur les offres pour démontrer la valeur continue d’une marque ou d’un service.
4°travailler l’empathie pour connaître ses clients
Être différent des concurrents est crucial. Pour inventer de nouveaux services et de nouvelles expériences qui répondent mieux aux besoins, Il faut pouvoir se nourrir du vécu, connaître les problèmes des clients et s’adapter au mieux. Aujourd’hui, le digital est un formidable moyen pour répondre rapidement à ses clients B2B qui ont besoin d’instantanéité. Désormais, les usages et les attentes des mondes professionnel et personnel sont de plus en plus perméables.
5°générer des expériences positives et surprenantes
Surprendre un de ses clients peut déteindre sur les autres. La recommandation est plus que jamais centrale. Une initiative que l’on n’attendait pas, un petit plus insoupçonné peut-être l’étincelle qui échauffera le carnet de commandes.
6° un storytelling adapté
En BtoB comme en BtoC, il faut relater des histoires. Des récits qui viendront émailler les théories ou illustrer des chiffres feront la différence. Raconter des expériences vécues par d’autres clients sollicitera l’émotion et les échanges. Raconter le réel est un gage de confiance, de transparence et recommandation. Pour mieux comprendre vos clients, il faut pouvoir les inclure dans votre processus. C’est la condition sine qua non pour être différent et écouté.
Pour vous aider à « designer » vos clients, se nourrir de leur vécu et s’adapter au mieux, les équipes d’indiciel organisent des sessions co-créatives pour mieux inclure vos clients dans votre offre et lui donner le petit plus dont elle a besoin.
Parce que l'humain est au coeur de notre démarche, nous plaçons au coeur de nos dispositifs des approches collaboratives : co-créative, workshop co-responsable, baromètres qualitatifs, suivi ethnographique..
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