Comment transformer un prospect en client ?
Pour être "customer centric", pour s'adapter à ses prospects, ses clients. Pour répondre aux attentes et aux besoins des cibles, il ne faut pas négliger leurs craintes. On le fait trop souvent ! En BtoB comme en BtoC , voici les 4 peurs à désamorcer pour transformer un prospect en client.
Qui dit transformation dit bouleversement des visions. Nous sommes passés d'une vision produit à une vision client, elle nous impose d'entretenir une relation plus intime avec le prospect ou le client . Il faut avoir une démarche "customer centric" , on nous le répète constamment ! Mais cette vision ne se limite pas aux CRM et aux "funnel" de vente, surtout en BtoB car vendre des produits ou des services est une affaire purement psychologique.
Si le processus décisionnel est un cocktail complexe de raisons objectives et subjectives, rationnelles et émotionnelles, une grande part des mobiles de la décision se trouve dans les profondeurs de l’inconscient. Si vous interrogez un client pour comprendre ce qui l’a conduit à l’achat, il ne citera que les raisons conscientes. Mais si vous l’interrogez pour comprendre pourquoi il n’a finalement pas acheté ; des peurs inconscientes émergent. Il y en a quatre :
1. La peur de perdre sa liberté
Investir, c’est s’engager, c’est donc perdre sa liberté. À l’inverse, engranger, accumuler c’est la conserver. Pour faire face à ces craintes, l’offre ne doit pas sembler risquée.
On peut proposer un essai gratuit, un échantillon, une "démo" qui permet au client de vivre librement l’expérience avant de prendre sa décision. Cette technique permet d’accrocher, mais pour que la vente soit effective le service doit être addictif. En BtoB, la relation est essentielle, c'est souvent grâce à un cocktail savamment dosé de légitimité, de crédibilité, d'échanges bienveillants et d'écoute qu'on arrive à une relation de confiance.
2. Se tromper et regretter
Votre client veut réfléchir. Il pense donc trouver mieux ailleurs et il doute sur les conséquences de cet investissement. Votre offre n’est pas assez différenciante, elle ne sort pas du lot et donc elle fait peur. La prise de décision sera paralysée. À vous de revoir votre offre pour la rendre désirable, mais aussi vos promesses et les preuves que celles-ci seront tenues.
3. Se « faire avoir »
Vous n’inspirez pas confiance simplement parce que vous ne regardez pas votre interlocuteur, vous ne l’écoutez pas ou vous débitez un tas d’arguments imprécis qui sonnent faux… Ce que vous prétendez n’a donc aucune valeur et vous êtes ennuyeux. Pensez à votre posture, soyez dans l’empathie et l’écoute pour rassurer votre client.
De votre attitude dépend la confiance.
4. Le qu’en-dira-t-on
« Comment mon président va-t-il accueillir ce choix ? », « Que va-t-on dire de moi à propos de cette décision ? ». Quand l’image de soi devient le premier ressort des actes du client, cela relègue au second plan leurs désirs véritables. Bien comprendre la psychologie du client, c’est le connaître et savoir s’il manque d’assurance ou de confiance en soi.
Conclure une vente requiert plus que du savoir-faire, de l’insistance ou de la vivacité d’esprit. L’attitude compte autant que les aptitudes.
Connaître son client, c’est s’investir dans une relation, maitriser ses appréhensions comme ses besoins et ses attentes. La confiance étant convaincante, la peur entrainant le repli, les objections du client sont de bons indicateurs des craintes à inhiber. Votre client demande toujours à être rassuré et rassurer c’est vendre !
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