Avec le design thinking , "Je n'ai rien à vous vendre, je veux seulement vous comprendre "
La vente c'est de la séduction, quand vous voulez séduire quelqu'un, intéressez-vous à lui, si vous ne parlez que de vous, vous le ferez fuir !
C'est encore plus vrai avec un nouveau produit innovant, quand on travaille à améliorer un produit ou un service qui n'existe pas, il y a deux façons de faire : la méthode autoritaire : "mon idée est la meilleure" et celle plus démocratique appelée "design thinking".
Le Design thinking a fait ses preuves chez Apple, Airbnb, L'Oréal, GE Healthcare, Procter & Gamble, Coca-Cola et Johnson & Johnson et bien d'autres... C'est une méthode d'innovation centrée sur l'utilisateur qui vise à comprendre ses exigences, ses attentes, ses désirs et surtout ses problèmes afin de créer des solutions qui répondent à ces besoins de manière efficace.
Concrètement, le design thinking est un process ou une série d'étapes que nous* appliquons à la lettre pour résoudre un problème ( par exemple réduire l'anxiété des patients aux urgences et à l'hôpital) ou développer un nouveau produit ou service (Les Echos développent de nouveaux produits medias numériques qui répondent aux besoins des utilisateurs) .
Les étapes clés consistent à :
1°Comprendre le besoin : recueillir des informations sur les utilisateurs cibles, leurs comportements, leurs motivations, leurs besoins, leurs attentes, leurs irritants, leurs enchantements...
2°Définir le problème : identifier les obstacles, les contrariétés vécues et les opportunités qui pourraient se dégager de la satisfaction des besoins des utilisateurs.
3° Concevoir (idéation / brainstorming) : proposer le plus grand nombre d'idées possibles pour résoudre le problème défini et sélectionner les meilleures solutions.
4° Prototyper : créer des maquettes ou des modèles simplifiés du produit ou du service pour tester les idées.
5°Tester : Réunir les commentaires des utilisateurs sur les maquettes pour améliorer les concepts.
6°Implémenter : mettre en œuvre le produit ou le service final en utilisant les résultats des tests.
Le process est itératif, les étapes sont généralement répétées plusieurs fois afin d'atteindre la solution optimale qui répond vraiment aux besoins des utilisateurs.
Ce procédé est couramment utilisé dans les grands groupes Français :
Orange, Air Liquide ou la SNCF par exemple, ont développés de nouveaux produits et services avec le design thinking car c'est une formidable méthode pour innover sans risque quand il s'agit de :
1. Développer de nouveaux produits tels que des appareils électroniques, des meubles ou des jouets en utilisant une approche centrée sur l'utilisateur. 2. Améliorer les services existants, à la SNCF par exemple, on se concentre sur la compréhension des besoins et des comportements des voyageurs pour améliorer leur expérience de voyage. On peut aussi innover dans les services bancaires en ligne, les services de livraison etc. 3. Améliorer l'expérience utilisateur sur les sites web, les applications mobiles, en boutique, etc. 4. Résoudre des problèmes sociaux complexes tels que la pauvreté, l'accès à l'éducation, la protection de l'environnement, etc. 5. Concevoir des espaces intérieurs et extérieurs, tels que des espaces de travail, l'intérieur des trains, des avions, des centres communautaires, des parcs, etc.
Mais on ne s'improvise pas "design thinker" !
Chez Indiciel, nos "design thinkers" sont sélectionnés pour leurs qualités :
1° Leur capacité à être empathiques et à se mettre à la place des utilisateurs pour comprendre leurs besoins et leurs motivations . Ils n'hésitent pas par exemple à mimer les difficultés des utilisateurs : immobiliser ses jambes pour se mettre à la place d'un handicapé, mettre des lunettes ultra floues pour comprendre les amblyopes...
2° Leur capacité à être créatifs : Ils voient les choses d'une manière différente et peuvent concevoir des solutions vraiment novatrices pour résoudre les problèmes.
3° Leur curiosité : Ils aiment explorer de nouvelles idées et de nouveaux moyens de faire les choses.
4°Leur capacité à travailler en équipe avec plaisir et à collaborer avec les autres pour concevoir des solutions .
5° Leur agilité : Ils s'adaptent aux changements et envisagent les solutions en fonction des nouvelles informations et des nouveaux besoins.
6° Leur flexibilité : Ils n'ont pas peur de travailler dans l'incertitude, souples ils ont l'esprit d'un explorateur.
7° Leur capacité à communiquer : Ils savent communiquer clairement et efficacement aussi bien avec les autres membres de l'équipe que avec les utilisateurs .
passionnées qui aiment résoudre les problèmes en travaillant étroitement avec les utilisateurs pour comprendre leurs besoins et concevoir des solutions qui répondent réellement à leurs besoins.
